2020《遠見》服務業大調查

2020《遠見》服務業大調查

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gvsrc
  • 十月 27,2020
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因應疫情,今年服務業大調查評鑑除了神祕客例行性題目外,更針對歷年來表現優異的企業發送問卷,了解業者如何轉型創新,拚出活路。

 

新冠肺炎對全球服務業來說,是一顆震撼彈,卻也是變化球!原有的客群輪廓、老主顧的行為和喜好,全都產生了質變與量變,促使業者得使出渾身解數力拚活路,進而催生出更多亮眼的創新方案。這,正是2020《遠見》服務業大調查中的最大發現!

 

調查結果顯示,今年1至4月,台灣疫情最嚴峻,對服務業衝擊最大之際,高達68.7%受訪企業表示營收衰退,而有53.1%企業表示獲利衰退,所幸,無論營收或獲利,逾八成的業者都表示,衰退幅度皆控制在40%以內。

圖/整理:廖君雅

 

進一步探究衰退原因,69.6%的業者是因為公司營運以實體通路為主,受到無法群聚,導致來客數減少;而56.5%是因為民眾預期景氣衰退,消費意願下滑;41.3%則是受創於國際觀光客大減。

圖/整理:廖君雅

 

不過,仍有業者逆勢開出紅盤,包括電信服務、連鎖超市、電子商務等業者,都表示,在台灣疫情最嚴竣的1至4月,反而因為應變措施得宜逆勢成長。

 

其中,營收獲利成長的業者,47.6%受惠於強力促銷方案;42.9%擴展新產品或新服務;42.9%減少開銷、成本管控。

圖/整理:廖君雅

 

至於人事應變方面,疫情期間,高達84.4%的企業鼓勵排休,讓員工把補休和特休假休完,而56.3%則暫停招募新員工。

圖/整理:廖君雅

 

導入科技、遠距服務,成為新顯學

值得一提的是,加速接軌數位轉型及遠距服務,成了今年服務業的新顯學。包括73.1%企業表示採用「開發新服務或商品」,如五星飯店推出外帶便當;61.2%「加強數位化以增加服務效率」,如導入雲端遠距、AI智能和自助結帳。

圖/整理:廖君雅

 

以亞都麗緻飯店為例,米其林一星餐廳、亞都麗緻天香樓行政主廚楊光宗,不僅親上直播教學家常菜,更化身為私廚,到顧客家「辦桌」,一對一教學,同時也推出「大廚到府清冰箱」的服務。

 

此外,房仲業積極推廣線上會議和數位化應用,讓無法群聚不成為行銷阻礙。如信義房屋和東森房屋,善用先前數位部署,透過線上智能賞屋及諮詢服務,服務不便親自看房的顧客。

 

而電信業者瞄準宅經濟趨勢,強化光纖服務、線上影音娛樂服務,讓消費者在家不無聊。

 

銀行業亦不遑多讓,中信銀推出全線上申貸服務,在短短30天內,服務了近30萬客戶,核保數居所有公民營銀行之冠,拚出25%市占率。

 

危機就是轉機,本次調查發現,疫情帶給服務業的最大的五大改變為:民眾不出門消費,刺激電子商務發展(85.5%);加速產業數位化轉型(71%);把握時間,強化與培訓員工優化職能(58%);危機促發合作意願,更多同業與異業結盟(50.7%);困境求生存,擴展以往服務不到的新客層(47.8%)。

圖/整理:廖君雅

 

有趣的是,疫情也讓業者積極展開同業、異業結盟,以打群架的模式抗疫。例如,雲朗集團、老爺酒店集團及凱撒飯店連鎖,聯手發行聯合通用券。

 

另外,問到服務業後疫情時代,是否會進行轉變時,88.4%企業將強化衛生安全與防疫相關部門;86.8%會新增或強化數位專責部門,85.3%會重新設計與調整既有服務SOP,82.6%表示將加強電商發展等無實體業務,80.9%則將加強同業或異業合作。

 

對於政府在這段期間提出的紓困與振興方案,大多數服務業抱持肯定,64.8%認為政府反應快速、44.4%表示補助方案實際有效,而31.5%企業肯定政府政策讓員工獲得培訓機會。

圖/整理:廖君雅

 

圖/整理:廖君雅
 

 

【調查說明】
【2020年「疫後效應——服務業創新轉型」企業問卷調查】
 針對台灣地區,包括便利超商、居家生活、電子商務、連鎖餐廳、連鎖咖啡、軌道運輸、連鎖速食、連鎖超市、量販賣場、百貨公司、購物中心、金融銀行、人壽保險、房屋仲介、商務飯店、休閒度假旅館、電信服務等17大服務業態,總計185家品牌業者,採取邀請式發放問卷,由業者自行填答。
調查時間:2020年6月22日至7月24日,回收69份問卷,回卷率37.3%。受訪企業中,其中三家以集團名義回卷,加總品牌數,總回卷數共90家。
調查執行:遠見研究調查中心
問卷設計:廖君雅、林珮萱

 

資料來源:《遠見》逾八成業績掉四成 數位創新找活路

若有相關調查需求,請與遠見研究調查中心聯繫:survey@cwgv.com.tw

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