因應疫情，今年服務業大調查評鑑除了神祕客例行性題目外，更針對歷年來表現優異的企業發送問卷，了解業者如何轉型創新，拚出活路。
新冠肺炎對全球服務業來說，是一顆震撼彈，卻也是變化球！原有的客群輪廓、老主顧的行為和喜好，全都產生了質變與量變，促使業者得使出渾身解數力拚活路，進而催生出更多亮眼的創新方案。這，正是2020《遠見》服務業大調查中的最大發現！
調查結果顯示，今年1至4月，台灣疫情最嚴峻，對服務業衝擊最大之際，高達68.7％受訪企業表示營收衰退，而有53.1％企業表示獲利衰退，所幸，無論營收或獲利，逾八成的業者都表示，衰退幅度皆控制在40％以內。
圖／整理：廖君雅
進一步探究衰退原因，69.6％的業者是因為公司營運以實體通路為主，受到無法群聚，導致來客數減少；而56.5％是因為民眾預期景氣衰退，消費意願下滑；41.3％則是受創於國際觀光客大減。
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不過，仍有業者逆勢開出紅盤，包括電信服務、連鎖超市、電子商務等業者，都表示，在台灣疫情最嚴竣的1至4月，反而因為應變措施得宜逆勢成長。
其中，營收獲利成長的業者，47.6％受惠於強力促銷方案；42.9％擴展新產品或新服務；42.9％減少開銷、成本管控。
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至於人事應變方面，疫情期間，高達84.4％的企業鼓勵排休，讓員工把補休和特休假休完，而56.3％則暫停招募新員工。
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導入科技、遠距服務，成為新顯學
值得一提的是，加速接軌數位轉型及遠距服務，成了今年服務業的新顯學。包括73.1％企業表示採用「開發新服務或商品」，如五星飯店推出外帶便當；61.2％「加強數位化以增加服務效率」，如導入雲端遠距、AI智能和自助結帳。
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以亞都麗緻飯店為例，米其林一星餐廳、亞都麗緻天香樓行政主廚楊光宗，不僅親上直播教學家常菜，更化身為私廚，到顧客家「辦桌」，一對一教學，同時也推出「大廚到府清冰箱」的服務。
此外，房仲業積極推廣線上會議和數位化應用，讓無法群聚不成為行銷阻礙。如信義房屋和東森房屋，善用先前數位部署，透過線上智能賞屋及諮詢服務，服務不便親自看房的顧客。
而電信業者瞄準宅經濟趨勢，強化光纖服務、線上影音娛樂服務，讓消費者在家不無聊。
銀行業亦不遑多讓，中信銀推出全線上申貸服務，在短短30天內，服務了近30萬客戶，核保數居所有公民營銀行之冠，拚出25％市占率。
危機就是轉機，本次調查發現，疫情帶給服務業的最大的五大改變為：民眾不出門消費，刺激電子商務發展（85.5％）；加速產業數位化轉型（71％）；把握時間，強化與培訓員工優化職能（58％）；危機促發合作意願，更多同業與異業結盟（50.7％）；困境求生存，擴展以往服務不到的新客層（47.8％）。
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有趣的是，疫情也讓業者積極展開同業、異業結盟，以打群架的模式抗疫。例如，雲朗集團、老爺酒店集團及凱撒飯店連鎖，聯手發行聯合通用券。
另外，問到服務業後疫情時代，是否會進行轉變時，88.4％企業將強化衛生安全與防疫相關部門；86.8％會新增或強化數位專責部門，85.3％會重新設計與調整既有服務SOP，82.6％表示將加強電商發展等無實體業務，80.9％則將加強同業或異業合作。
對於政府在這段期間提出的紓困與振興方案，大多數服務業抱持肯定，64.8％認為政府反應快速、44.4％表示補助方案實際有效，而31.5％企業肯定政府政策讓員工獲得培訓機會。
圖／整理：廖君雅
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【調查說明】
【2020年「疫後效應——服務業創新轉型」企業問卷調查】
針對台灣地區，包括便利超商、居家生活、電子商務、連鎖餐廳、連鎖咖啡、軌道運輸、連鎖速食、連鎖超市、量販賣場、百貨公司、購物中心、金融銀行、人壽保險、房屋仲介、商務飯店、休閒度假旅館、電信服務等17大服務業態，總計185家品牌業者，採取邀請式發放問卷，由業者自行填答。
調查時間：2020年6月22日至7月24日，回收69份問卷，回卷率37.3％。受訪企業中，其中三家以集團名義回卷，加總品牌數，總回卷數共90家。
調查執行：遠見研究調查中心
問卷設計：廖君雅、林珮萱
資料來源：《遠見》逾八成業績掉四成 數位創新找活路
若有相關調查需求，請與遠見研究調查中心聯繫：survey@cwgv.com.tw